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大堂经理项目

大堂经理项目

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2017/7/25     浏览次数:    

服务内容

人员素质要求:男生身高170cm以上,女生身高160cm以上;年龄30岁及以下;男女不限;人员要求尽量本地化。学历全日制大专及以上,经济、服务类等相关专业,条件优良者学历可放宽;针对贵行的本外包项目有属地管理团队,人员稳定,有严格的考核制度。

营业环境辅助管理

⑴做好营业环境工前准备的检查,营业期间卫生及设备的维护。

引导、分流客户

⑴ 客户的迎送、引导。分流客户,主动问候并根据客户业务需求,将客户引导至合适的功能区域或柜台办理业务;组织厅堂服务,促进网点服务销售有序进行,缓解柜台排队现象。

⑵ 为客户提供业务咨询,协助客户办理业务。负责解答客户咨询,根据客户办理业务的需要,帮助、指导或协助客户填写各类凭证、使用自助设备和相关机具。

⑶ 主动积极与等候区客户互动。包括主动巡视大堂,了解客户业务需求,提供宣传资料,推荐产品等。大堂客流峰值期间,重点做好审核客户单据、询问客户办理业务种类,判断能否分流及安抚等候客户情绪等方面工作。

挖掘客户需求,把握营销商机

⑴ 识别客户类型,挖掘客户需求,主动营销宣传我行金融产品。

⑵ 积极发现销售机会,识别并向理财经理推荐潜在客户。

统筹网点服务,做好综合管理

⑴ 主动管理营业秩序。根据客户流量及员工业务熟练情况,进行必要的服务资源调配和管理,有效疏导客户,确保营业厅有序有效运营。

⑵ 及时受理、妥善处理客户投诉及网点内各类突发事件;受理客户投诉,及时安抚客户情绪,避免矛盾升级恶化,积极寻找解决方案。

⑶ 根据现场情况对柜员服务情况进行监督,对保安等相关工作人员进行监督和管理,维护营业场所秩序。

⑷ 负责网点内外部环境管理,规范营销宣传设施和宣传品管理,确保网点自助设备、服务设施的正常运作,监督和指导保安、保洁落实服务规范。

⑸ 收集客户产品和服务需求,及时上报各类有效信息。

⑹ 实施顺势销售,承担重点产品的部分销售任务指标。


招募、面试与录用

为贵行大堂引导员提供人员外包服务解决方案,包括人力资源规划到劳动关系解除等一系列后续管理工作,使银行的决策层或领导层能更加集中精力和时间用于其业务的发展和客户关系目标的实现。应聘人员由银行的网点引导员入职标准要求并结合实际情况进行初步面试,再组织符合基本条件的人员统一进行复试、确认录用。


劳动合同、社会保险

对正式入职的大堂引导员履历档案统一管理;并及时与员工有关办理劳动合同的签订、续签、解除、终止等相关手续。依据国家人力资源和社会保障局有关社会保险的相关政策条例,结合淮北市地方法律法规,根据大堂引导员的具体情况缴纳社会保险并及时准确的为员工办理社会保险业务,包括员工社会保险新增、转入和调出,意外伤害保险等各项保险业务。

业务培训

我们将根据银行对大堂引导员岗位的要求,对服务外包人员进行相关基础知识和专业知识的培训,如:仪容仪表、服务礼仪、自助设备操作使用、新业务知识等,其中专业的业务知识的培训由我司负责组织请行方提供教材及师资。对于实际工作中出现的不足,我们除了要求外包服务人员积极配合银行的各项业务培训以外,还将不定期邀请业内权威人士进行业务提高、同业比较、行业知识等相关培训。



  项目巡检管理机制

  针对人员分散的项目特性,首先建立健全岗位管理制度,我司将对派驻各网点的大堂引导员采用网格化的管理模式,设置1名项目经理和1名项目主管,项目经理的工作主要是负责对区域内或同级支行下的网点大堂引导员进行走动式跟踪管理,并通过与所属支行、大堂经理的沟通协调保障项目的顺利实施,同时完成对所属网点大堂引导员的绩效考核。

  项目主管每月至少要实地巡检银行所有网点一遍,并对各大堂引导员进行考核,主要包括服务意识、服务规范、环境卫生、客户投诉、工作纪律等方面,同时与网点负责人进行沟通,了解大堂引导员的日常情况,并在做好相关记录。每季度设有“神秘人”(可以是银行人员或是我司领导层)不定时、不定向到网点抽查。每周召开一次项目例会,沟通各网点巡检情况,对发现的问题提出解决方案。








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